我們把已經發生過業務交易的客戶叫老客戶。由于有過業務交易，相互有一個信任的基礎，在同等的條件下客戶會優先選擇以減少風險、控制不確定因素。因此營銷專家普遍認為銷售應當優先穩定老客戶。有人做過研究：認為開拓一個新客戶的成本是穩定一個老客戶的七倍，因此在老客戶上改進服務是最高效率的銷售。但是盡管這樣，老客戶的流失還是經常發生，這是什么原因？我們通過分析，提出了服務圈的慨念，可以有效穩定老客戶。如下圖；在這個服務圈中，客戶位于中間位置，處于被服務的對象，供應商通過有效的服務把客戶包圍在里面，使客戶周圍好象有個無形的網，使客戶無法離開，這就是服務圈。服務圈根據具體的客戶和不同的產品而不同，但是基本概念一樣，任何公司都可以畫出自己的服務圈。服務圈畫出來后我們就可以檢查服務是不是有缺口---即服務的薄弱環節，只要有，客戶就會從這里流失掉，老客戶就會越來越少。

                        服 務 圈

我們在銷售實踐中用服務圈的概念指導和培訓員工如何穩定老客戶，同時日常的工作檢查也使用服務圈，讓業務人員各自檢查服務圈的差距和缺口，寫出改進報告，起到了很好的效果。銷售和服務的理念多種多樣，但是一個簡單的服務圈能夠非常直觀地向業務人員傳遞如何穩定老客戶的思路和方法，是一個非常有用的工具。

（朱軍山博士，國際微電子與封裝學會會員，深圳市中意法電子科技有限公司總經理）